Komunikace e-commerce systému se zákazníkem

E-commerce systém by měl informovat zákazníky o aktuálním stavu objednávky. Komunikace může probíhat různými kanály (e-mail, SMS, WhatsApp, Messenger, ...) a probíhá automaticky nebo je prováděna operátorem v administraci. Informovat o stavu jeho objednávky je důležité, ale je potřeba správně vybrat stavy, ve kterých je komunikace nezbytná, kdy užitečná a kdy už zbytečná.

Transakční e-mail NESMÍ v žádném případně obsahovat jakékoliv marketingové sdělení! Jednak to odporuje pravidlům GDPR, ale hlavně to snižuje míru doručení e-mailů. 

Schéma základní komunikace

diagram_komunikace (2)

Obsah jednotlivých zpráv

zpráva 1. (informace o vzniku objednávky)

  • poděkování za objednávku
  • číslo objednávky
  • obsah objednávky
  • celková cena k úhradě - položky, doprava, platba
  • způsob platby
  • způsob dopravy
  • kontakty na zákaznický servis

zpráva 2. (čeká na platbu)

  • info o očekávané platbě za provedenou objednávku
  • platební informace (QR kód)
  • nabídka změny platební metody
  • obsah objednávky
  • kontakty na zákaznický servis

zpráva 3. (proběhla platba)

  • informace o přijetí platby na účet a poděkování
  • u předběžných plateb (platební brána) informuje platební brána o úspěšně provedené platbě

zpráva 4. (čeká na zboží)

  • informace o dostupnosti zboží, které není skladem
  • informace o předpokládané době naskladnění a dodání
  • obsah objednávky
  • kontakty na zákaznický servis

zpráva 5. (k přepravě)

  • informace o připravení objednávky k expedici/doručení
  • obsah objednávky
  • způsob dopravy
  • způsob platby nebo „zaplaceno“
  • kontakty na zákaznický servis

zpráva 6. (odesláno)

  • informace o předání zásilky přepravci
  • odkaz na sledování
  • způsob dopravy
  • způsob platby nebo „zaplaceno“
  • obsah objednávky
  • kontakty na zákaznický servis

zpráva 7a. (doručení)

  • číslo objednávky
  • informace o způsobu doručení
  • datum a čas doručení
  • odkaz na sledování
  • způsob platby nebo „zaplaceno“
  • kontakt na řidiče

zpráva 7b. (vyzvednutí)

  • číslo objednávky
  • způsob platby nebo „zaplaceno“
  • informace o pobočce (otevírací doba, adresa, kontakt)
  • obsah objednávky

zpráva 8. (Poděkování za objednávku)

  • poděkování za objednávku
  • přiložená faktura
  • slevové kupóny, věrnostní body, ...
  • nabídka dalšího sortimentu?
  • prosba o hodnocení nákupu/produktu
  • info o reklamaci nebo vrácení zboží